Apakah Set Kemahiran dalam Pengurus Pusat Perhubungan?

Pengurus pusat hubungan memerlukan kumpulan kemahiran tertentu untuk berjaya dalam pekerjaan mereka. Menurut tinjauan Laporan Pengguna baru-baru ini, pengguna Amerika tidak berpuas hati dengan layanan pelanggan yang mereka terima. Bergantung pada jenis perniagaan yang anda jalankan, pusat hubungan yang dikendalikan dengan cekap dapat menyumbang kepada keuntungan anda sebagai pemilik perniagaan kecil. Ini adalah alasan untuk mengupah seseorang yang mempunyai kemahiran yang betul untuk menguruskan aspek perniagaan ini.

Kemahiran IT

Pusat-pusat perhubungan semakin berurusan dengan saluran komunikasi selain telefon. Individu yang bekerja di persekitaran pusat hubungan kini memerlukan latihan dalam pemesejan teks, sembang, e-mel dan penggunaan rangkaian media sosial. Walaupun telefon masih menyumbang kepada kebanyakan interaksi pusat hubungan, pekerjaan tersebut sering kali melibatkan penggunaan aplikasi dan pangkalan data perisian. Pengurus pusat hubungan khususnya perlu berpengetahuan IT supaya mereka dapat memberikan bantuan teknikal kepada ejen pusat hubungan yang lain.

Kemahiran Orang

Pengurus pusat hubungan mesti mempunyai kemampuan untuk melakukan banyak tugas kerana mereka sering menemui mereka secara serentak mengemukakan soalan dari beberapa orang melalui saluran komunikasi yang berbeza. Tugas utama pengurus pusat hubungan adalah memantau panggilan untuk kualiti perkhidmatan pelanggan. Oleh yang demikian, pekerjaan memerlukan seseorang menyampaikan sikap ramah, positif dan suka menolong. Kadang kala pengurus mendapati dirinya mampu menangani pemanggil yang sukar, dan oleh itu mesti mempunyai kemampuan untuk memahami keadaan dari perspektif pelanggan. Oleh kerana pusat hubungan memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan, tugas seorang pengurus memerlukan kemampuan untuk berurusan dengan orang secara berkesan dalam usaha memberikan pengalaman positif kepada semua pelanggan.

Komunikasi Kakitangan

Tugas pengurus pusat hubungan biasanya merangkumi melatih ejen pusat hubungan yang lain. Oleh itu, pengurus mesti bersedia menyokong ejen panggilan dalam pekerjaan mereka. Seorang pengurus mesti mempunyai kemampuan untuk menyampaikan polisi dan prosedur syarikat dengan jelas, dan juga menangani masalah kakitangan dengan berkesan. Penting juga bagi pengurus untuk memberikan maklum balas mengenai bagaimana ejen mengendalikan panggilan. Menyokong ejen panggilan dalam tugas mereka untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik memerlukan kesediaan untuk mendengar permasalahan dan cadangan ejen. Memupuk hubungan kakitangan yang positif membantu mengekalkan ejen yang berpengalaman dan berkemahiran. Ini bersama dengan mempromosikan suasana kerja berpasukan membawa kepada peningkatan produktiviti.

Latihan Khidmat Pelanggan

Pengetahuan dan latihan industri dalam perkhidmatan pelanggan adalah keperluan penting bagi individu yang bekerja di pusat hubungan. Pengalaman sebelumnya di lapangan adalah aset lain ketika mengembangkan kemahiran yang sesuai. Ejen dapat memberikan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik jika mereka tahu bagaimana mendapatkan data untuk membantu pelanggan dengan cepat dengan keperluan mereka. Pusat perhubungan boleh menjadi aset berharga bahkan untuk perniagaan kecil, terutama jika memberikan kemampuan kepada pelanggan untuk berhubung dengan perniagaan kapan saja untuk mengajukan pertanyaan. Teknologi komputer dan web baru membolehkan perniagaan mengakses maklumat pelanggan dengan lebih cepat untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik. Memiliki profil pelanggan di tangan menawarkan peluang penjualan perniagaan tambahan serta peluang untuk memberikan perkhidmatan yang lebih diperibadikan.